La gestion de la relation client par Internet

07 / 10/ 2005 Sylvie Le Bars - Arkandis

Est le thème qui sera abordé lors du prochain SparklingPoint le 13 Octobre.

Cette rencontre se déroulera à Paris à partir de 18 :45.

Pour participer il suffit de s’inscrire sur le site de SparklingPoint.

Olivier Njamfa et Thierry Gandilhon, spécialistes du domaine, partageront avec les participants leur expérience : Internet se positionne aujourd’hui comme un canal incontournable de la gestion de la relation client. Quelle est le panorama actuel ? Comment font les sociétés pour traiter ce canal ? (Gestion des e-mails entrants, notamment.) Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ? Quelles technologies et comment se les approprier ? Autant de points que nous essayerons d’aborder ensemble afin de donner un éclairage sur ce domaine qui nous touche tous.

A bientôt.


Une nouvelle organisation du monde

04 / 10/ 2005 Sylvie Le Bars - Arkandis

J’ai découvert ce matin en suivant les conseils de Sébastien Bailly le wiki Echololistes.

Ce wiki est une œuvre collective d’élaboration de listes. Elles sont toutes désopilantes dans la veine Perec, Oulipo.

Ce wiki contient des centaines de listes, avec une taxinomie fort intéressante. On est très loin de la classification de Dewey. La classification est aussi farfelue que les listes et leurs contenus, elle est donc d’une piètre utilité pour rechercher un contenu spécifique.

Je la reproduis ici partiellement – il existe aussi des listes de listes, ce qui ne simplifie pas le classement.

I - ETHNOLOGIE

    Psychologie Philosophie Who is who Interdictions / Obligations / Education / Management / ressources humaines / SM Mémoire & souvenirs Amourrrrr Politique / Actualité Rêves, fantasmes et imagination Morale / religion / sectes / mythes Histoire Trucs énervants, pénibles, insupportables

II - PHILOLOGIE

    Lettres, Grammaire et orthographe Littérature Discussions Bandes dessinées Langues Injures / gros mots (à ne pas laisser à portée des enfants)
III - LOISIRS
    Intrinsèque à Essais et Tests Jeux et loisirs Sports Télévision Web / Informatique Association Echolalie Cinéma Humour intrinsèque
IV - ESPACE / TEMPS
    Atmosphère - le temps, les saisons, la nature Astronomie Géographie Ailleurs Paris
V - MATERIEL
    Organisationnel formes / mode / vêtements Outils / mobilier / accessoires Boire / Manger / Fumer / Sentir / Entendre / Dormir Transports Constructions
VI - SCIENCES
    Zoologie Médecine / anatomie Maths / Dénombrements Sciences / Physique / Chimie
VII - ART - ESTHETISME
    Musique / chansons Couleurs Art / Objets / décoration
VII - INTRINSÈQUE SEC

De l’usage des tags

Voilà un article, abondamment commenté, qui explique les raisons pour lesquelles nous avons semble-t-il aussi naturellement adopté l’adjonction de mots-clé aux ressources que déposons dans un environnement partagé – favoris, photos, billets… Mettre des mots clés, élimine la décision du classement.

Il est en effet facile de décrire une ressource en utilisant les quelques mots ou concepts qu’elle nous évoque afin de pouvoir ensuite plus facilement la retrouver.

Plusieurs remarques/questions :

  • Les mots clés que l’on associe sont-il destinés à faciliter notre propre recherche dans les ressources que nous versons dans l’espace collectif ou sont-ils destinés au collectif ? –je mets des mots clés pour moi ou pour les autres – Mes mots clés sont personnels. Ils doivent me permettre de retrouver les signets, photos et autres ressources que je verse dans le collectif. Si je ne peux pas utiliser le système collectif comme mémoire personnelle, je me lasserai vite de publier pour la collectivité –sauf si c’est mon job- J’espère que le collectif pourra utiliser ces ressources, que mes mots clés parleront à d’autres.
  • Est-il possible de classer une ressource en suivant un plan de classement que nous ne maîtrisons pas, que nous n’avons pas créé ? Dans un collectif, il me paraît très difficile de classer une ressource en utilisant des hiérarchies de catégories. La maîtrise d’un tel système paraît trop coûteuse en temps, et ne répond pas à l’aspect organisation de ses propres connaissances.
  • Les mots-clé constituent probablement la meilleure façon de décrire une photographie. Il est judicieux de ne pas faire l’amalgame entre les tags associés aux url gérés par del.ico.us, et, ceux associés aux photographies de flickR.
  • Quelle est la valeur ajoutée des tags- mots clés- par rapport à la recherche full-text ?
  • Eliminer la décision du classement, revient à ne pas confronter la ressource que l’on souhaite conserver, avec les connaissances que l’on a du domaine. C’est en se cassant la tête pour classer un document que l’on perçoit ce que ce document contient comme innovation, et ce qu’il doit remettre en cause dans notre organisation de la connaissance. C’est justement parce que c’est difficile de classer que l’enseignement que l’on en retire est particulièrement riche.
  • [article repéré sur Affordance]


    Luc ne s’est pas contenté de mettre en ligne la copie des écrans de présentation, il les accompagne de son discours. Information et connaissance sous tous les angles. Il défend notamment le point de vue du journaliste.

    On notera un petit passage sur « le mythe des blogs « auquel je n’adhère pas complètement : le bloggeur effectue un réel travail sur ses connaissances. La mise en forme d’un billet pour un hypothétique lecteur force la réflexion et donc la connaissance. C’est celui qui écrit qui approfondit réellement ses connaissances. Le lecteur trouvera au mieux quelques pistes pour élaborer à son tour une connaissance sur une base plus large que le billet initiateur.

    Grand merci à Luc.


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